物业管理（以下简称物管）作为一个新兴的行业，虽已经过２０年的艰辛探索和实践，并以《物业管理条例》（以下简称《条例》）的实施为标志步入法制化的轨道，但就物管的发展现状和实务操作层而上讲，仍有许多不尽人意的地方甚至存在一些突出问题，需要我们从实践和理论上予以探索总结。笔者抛砖引玉，求教万家。
凡从事物管的一线人员无不深切感受物管之艰难。之所以难，是因为物管作为一种售后服务与普通商品的售后服务有着近乎本质意义上的区别--物管犹如"管家"。管家的职责除了要管好这个家（业）之外，更重要的是要把这个家庭成员的生活管好，要使每位家庭成员尽可能满意。因此作为管家你必须"关爱到人，用心到家"（金诺物管之司训）。然常言道："清官难断家务事"，更何况由上百成千个小家庭组成的大家庭--住宅小区的诸多事项的管理。俗话讲，林子大了，什么样的鸟都有，一个住宅小区里业主的构成则远比林子里的鸟要复杂千万倍，。学历、职业、收入、志趣爱好、性格脾气、道德教养等等，各不相同，应有尽有。但好在人毕竟不是飞禽走兽，人之所以成为万物之灵长就在于人有文化对于任何一个民族来讲，经过几千甚至上万年的沉淀之后，必将形成自己民族所独有的传统文化，因而更准确的说，人是传统文化的人。因此，就物管而言，无论你引进什么样的先进教材、经验和模式，抑或你本身就是一位"海归派"，倘若不与"中国传统"这一最根本性的国情相结合而取舍，也就是说不重视对中国传统文化的价值取向的把握，那么其物管之成效必将事与愿违。究其原因，通常都并不在物质（业）之层面上，现今的住宅小区从建筑到环境，从景观到绿化，从楼宇对讲到智能化防盗，无不一个赛一个，其物质文明和现代化的程度几乎可与欧美发达国家、亚洲"四小龙"相媲美。而且对一个物管企业而言，要保持和维护好这些物质文明层面的管理（服务）也相对比较容易，尤其像深圳、上海、北京这样现代化的大都市更是如此。然而，涉及精神文明层面上的管理（服务）就远不那么简单了，精神文明滞后是所有发展中国家的普通现象，即使现今的发达国家也无不循此轨迹而逐渐"进化"的。
作为物管人员每天要跟那么多的各式各样的业主打交道，整日里碰到的尽是那些熟视无睹、习以为常，见惯不怪的所谓生活上的琐碎小事。然而事虽小，但不处理好，建设文明小区将会流于形式，仅限于应付领导检查。我们说要评价一个小区的文明程度，除了考察该小区的建筑、设施、环境、卫生、治安等之外，更重要的是考察该小区里生活着的居民是什么样的精神素质，只有当全体（至少是绝大多数）业主都文明时，才能真正显示出该小区的文明本质。对此，金诺人在倡导"金诺文明生活方式"的过程中颇有心得，其要旨便是遵循中国传统文化的价值取向--人情法则。
在我们中国这个素有"礼义之邦"的文明古国里，无论是在家里还是在学校抑或单位和社会上，凡家长或居上者，对下辈或下属的教育批评（即使是同辈同仁间的交流）都会经常语重心长地重复强调：无论做事、做官、做买卖（甚至包括做学问），都必须先学会做人！在中国几乎找不出一个没有接受过这种教育和批评的人。何谓做人？其核心就是儒家的"礼"与"义"，在日常生活和工作中可归结为一个"情"字。情者，人情也。在中国，为人处事不懂人情世故便会寸步难行，我们时常挂在嘴边的"通情达理"或"合情合理"正是此意。在中国凡事必先"通情"或"合情"，通情合情而后方可"达理"或"合理"。倘若某件事确实做不到合情合理的话，那么至少也应该"于情于理都说得过去"，实在棘手也必须"动之以情"而后方可"晓之以理"。理者，道理也。讲道理就是依据某种规矩、规章或法规说事办事，即"合理合法"。但事实上在中国有许多合理合法的事由于情不通或情不合，则往往会碰壁。所以在执行《条例》这个"新理"时，由于业主（人）这个对象的"旧情"没变，因此其收效不快或甚微，也就是"情理"之中的事。
正如前述，视《条例》为"理"的话，那么要"达"或"合"这个理，必须先"通"或"合"业主的情。所以倘若物管人员自以为有了《条例》这理就可以合理合法公事公平，其结果往往是出力不讨好。因而作为物管人员必须时时处处为业主着想，一旦你设身处地的为业主服务，按照中国传统"来而不往，非礼也"的人情法则，通常情况下或绝大多数情况业主也会配合物管的工作，这样，就等于通情合情。就拿收取物管费这个最突出的问题来讲，金诺物管的做法是所有服务都可以上门，但唯独收费是不上门服务的。理由有二：其一、收费如果上门会让业主在潜意识中误解为催（债）甚至逼（债），此不就等于不给业主面子吗；其二、恰巧还让对门或上下邻居听见或看见，业主本人也会在潜意识中感到失面子，怕人家误解其借口拖欠，甚或手头拮据有失面子。因此，每当收费时，我们只贴一张《收费通知》，而且绝不写"请某日"或"请自觉"之类的字样。因为即便在某日之前已冠了文明礼貌用语"请"字，但业主潜意识中会有"命令"之感。业主是主人你是管家，岂有"管家"命令"主人"的。再或，业主明明是非常自觉地来交费的，但你写了"请自觉"岂不有"不自觉"之嫌吗？于是业主心中难免埋下不快，使上门收费服务早晚"翻脸"。
还有，所谓"只收费不服务"也是一个非常突出的问题。作为物管企业既然收了费当然应提供让业主看得见摸得着的物质层面上的服务，但更重要的是必须从精神层面上理解物质层面上的服务之内涵。否则，使原本就很难用货币度量的"服务"失去可界定的标准。这个标准同样需要遵循前述的"面子逻辑"。比如小至楼道清洁，倘若一旦有业主的亲朋好友来访随口一句"你们这里真干净，像三星级宾馆一样"，这就是大给业主面子的事。潜意识中业主就会感到"费"交得有所"值"，反之，就会落下"只收费不服务"的骂名。尤其不可做那种应付领导参观检查等事前突击大扫除之类的事情。只有这样，为了保持楼道清洁所必须的"不占用公共通道、不乱放垃圾"等要求或措施之"理"也就比较容易被业主接受和认可，以及为了保证小区的行人安全、环境噪音和空气质量等实行人车分流的各项文明措施也逐渐被业主所接受。因为没有一位业主愿意生活在脏、乱、差和没有安全感的小区里的，业主之所以选择金诺·御景山居就是为了改善和提高生活质量。
再者，在创建文明小区的过程中，作为物管人员切忌扮演道德说教者的角色。"角色"一词原本用于戏剧舞台或其他形式的艺术表演。中国人历来有一种传统说法，叫作"人生如舞台，做人如做戏"。做戏就必须有主角和配角之分，对于业主来讲，不管其社会舞台上扮演何种角色，但一旦下班回家踏入小区，立即成为主角，而物管人员则始终处于次角、配角甚至"跑龙套"的角色。因此，倘若物管人员以主角（管理者）自居，又是说教又是"布道"，把一切不文明的行为视作不道德无教养，归罪于广大业主，即是最让业主接受不了的事。何况有些业主确因过去居住环境脏、乱、差而养成了习以为常、见惯不怪的生活习惯，某些方面甚至可能还是传统的生活习惯，所以不能一概而简单地妄下"不道德无教养"的结论。最好的办法莫过于物管人员身体力行，身教重于言教，唯此才能收到事半功倍的效果。比如御景山居小区刚开始交房入住时，仅笔者最多一天竟弯腰捡了六十多个烟蒂，而现今仔细找也不过几个烟蒂，而且多半是业主家里的装修工或送货的搬运工扔的。我们的管物人员有次恰巧碰上一位业主随手把柑子皮扔在路上，于是物管人员毫无责怪之意地捡起来扔入垃圾桶。不料没走几步，那位业主又将尚未剥完的柑子皮扔在路边的草坪上，于是物管人员仍然如先前一般捡起来。不厌其烦。正是这样，如此身教胜于言教之法，换回来的广大业主的认可，便是整个小区的文明和良好的道德风尚。如今，金诺·御景山居无须任何诸如"请勿践踏草坪乱扔垃圾"之类的警示牌，无不得益于身教胜于言教克己复礼之操守。
综上所述，作为物管人员只要你遵循和重视中国传统文化的价值取向，管家角色不错位不抢戏重要的是想要别人尊重你，你必须先尊重别人）以通情合情，则《条例》之理自然就达就合，物管这台戏自然也会博得业主的满堂喝采与配合。
